Abstract
מערכת היחסים בין המנהל לבין עובדיו יכולה ליצור רגשות חיוביים (אושר, שמחה) ורגשות שליליים (כעס ועוינות). בעוד השפעתם של רגשות חיוביים על התנהגות העובדים והשירות שהם מספקים תהיה חיובית ותתרום למען השירות, רגשות שליליים אינם הולמים את הציפייה הארגונית בכל הנוגע לשירות. אולם אופיו המלחיץ של עובדי השירות עלולים להביא לרגשות שליליים בקרב נציגי שירות, דבר שיגרום להתפרצויות כעס כלפי לקוחותיהם. כאן נשאלת השאלה - האם מערכת יחסים טובה בין מנהל לבין עובדיו תפחית הצגת רגשות שליליים? שאלה נוספת היא מה מידת השפעתם של הצגת רגשות שליליים על מפגש השירות? כלומר, האם קיים קשר בין רגשותיו של נציג השירות לאורך מפגש השירות לבין רגשותיו של הלקוח בתום מפגש השירות? מאמר זה מתמקד במתן תשובות לשאלות אלו.
| Original language | Hebrew |
|---|---|
| Pages (from-to) | 4-6 |
| Number of pages | 3 |
| Journal | מצוינות בשירות |
| Volume | 1 |
| State | Published - 2012 |
IHP Publications
- ihp
- Consumer satisfaction
- Consumers
- Customer services
- Emotions
- Hostility (Psychology)
- Industrial relations
- יחסי עובד-ממונה
- לקוחות
- מוקדי שירות לקוחות
- עוינות
- רגשות
- שביעות רצון לקוחות
- שירות ללקוח